Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer



INFORMÁCIÓS, ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI RENDSZER LEÍRÁSA


I. Az intézmény ügyfélfogadási és tájékoztatási rendje

A Bács Agrárház Nonprofit Közhasznú Korlátolt Felelősségű Társaság munkatársai az érdeklődők részére pontos információt adnak a képzésekkel kapcsolatban:
• aktuális képzési ajánlatunkról,
• képzési helyszíneinkről,
• képzések időtartamáról,
• képzések tervezett indulási időpontjáról, várható befejezéséről,
• részvétel feltételeiről,
• képzési költségekről.

Az érdeklődőket regisztráljuk - ami kötelezettséggel nem jár a részükről - és írásban értesítjük őket a képzések kezdete előtt. A regisztrációs lap eredetei példánya a képzési felelősnél található meg.

NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft. ügyfélfogadási rendje:

Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök: 8.00-15.30
Péntek: 8.00-13.00

A személyes ügyfélfogadáson kívül telefonon, faxon és e-mailen keresztül is az érdeklődők rendelkezésére állunk, igény esetén információs anyagot küldünk képzéseinkről.
A Dél-alföldi Régió Agrárkamarái a havonta megjelenő lapjukban, a Gazdatárs Hírlevélben és a Bács-Kiskun Megyei Agrárkamara, mint a kft egyszemélyi tulajdonosa, internetes honlapján lehetőséget biztosít számunkra a képzési ajánlataink közzétételére.
Segítséget kapunk képzéseink hirdetéseihez a kamarai tanácsadóktól, a falugazdászoktól, és a kistérségi menedzserektől.
A képzésekre beiratkozott résztvevőket az oktatás során tájékoztatjuk a Bács Agrárház Nonprofit Kft-nk egyéb felnőttképzési tanfolyamairól, akik így megismerve a kínálatunkat jelezhetik további tanulási szándékukat.

II. A nyilvánosság és az érdeklődők számára szolgáló információs anyagok

Felnőttképzési tájékoztatóink lehetnek egyrészt általános, tervezett képzéseinket összefoglaló információs anyagok, másrészt egy-egy tanfolyamra vonatkozó tájékoztatók, továbbá a felnőttképzési szolgáltatásainkról készült tájékoztató.

A képzéseinkre vonatkozó részletes információs anyag tartalmazza adott képzéseink:
• megnevezését,
• jellegét,
• azonosítóját (OKJ- ban szereplő képzések esetén),
• célját,
• a részvétel feltételeit,
• formáját,
• modulok felsorolását,
• a képzés helyszínét,
• időtartamát,
• idejét (kezdés, befejezés),
• költségét,
• bizonyítvány jellegét,
• jelentkezés módját.

A felnőttképzési szolgáltatásainkról szóló tájékoztató az egyes felnőttképzési szolgáltatásainkat mutatja be részletesen.

A képzési felelős a tanfolyamok indulását megelőzően 30 nappal az információs anyagokat aktualizálja és tájékoztatja a munkatársakat.


III. Panaszkezelési rendszer bemutatása

A Bács Agrárház Nonprofit Közhasznú Kft. a panaszkezelési folyamatot a panaszkezelési szabályzatban rögzítette.
A panaszkezelési rendszerünket úgy határoztuk meg, hogy partnereink panaszaikkal ahhoz a személyhez fordulhassanak, aki leghatékonyabban tudja kezelni a panasz tárgyát. Ugyanakkor a rendszer meghatározza a panaszkezelés magasabb szintjeit, illetve a jogorvoslati formákat is.

Minden képzésünknél a kijelölt képzési felelős a tanfolyamvezetője, aki napi kapcsolatban áll a képzés résztvevőivel. Intézi a résztvevők képzésbe kapcsolódását, felel a képzések szabályszerű működéséért, lebonyolításáért. Feladatai között szerepel az esetleges hallgatói panaszok kivizsgálása és az ezzel kapcsolatos intézkedések megtétele. Amennyiben telefonon, levélben vagy más módon érkezik panasz, akkor a panaszt felvevő feljegyzést készít, és azt átadja a képzési referensnek.

A képzések kezdetekor a tanfolyamvezető ismerteti a képzésbe kapcsolódás jogszabályilag előírt feltételeit, majd ellenőrzi azok meglétét.
Amennyiben a jelentkező nem teljesíti a felvételi követelményeket, úgy felvételi kérelmét elutasítja. Amennyiben a jelentkező úgy ítéli meg, hogy az elutasítás nem az előírásoknak megfelelően történt, panasszal élhet a tanfolyamvezető felé. A tanfolyamvezető újból megvizsgálva a felvételi követelmények teljesítését, dönt az adott ügyben.
Ismételt elutasítás esetén a jelentkező az intézet felnőttképzésért felelős képzési referenséhez fordulhat. Tájékoztatja a panaszáról, aki megvizsgálja az elutasítás okát és dönt a panasszal élő jelentkező felvételi kérelméről.
Abban az esetben, ha a képzési referens elutasítja a résztvevő panaszát, a végső döntést az ügyvezető hozza meg. A panaszt tevő hallgatót írásban tájékoztatja döntéséről a panasz beérkezését követő 15 napon belül.

A képzés során esetlegesen felmerülő panaszokat a tanfolyamvezető felé jelzik a hallgatók, aki feljegyzést készít a beérkezett panaszokról, ezt követően pedig azonnal kivizsgálja azokat, és szükség szerint intézkedik az okok megszüntetéséről. Amennyiben a panasszal élő megítélése szerint ezek az intézkedések nem elégségesek vagy megfelelőek, úgy közvetlenül az intézet felnőttképzésért felelős képzési referenséhez fordulhat, aki megvizsgálva a panaszt, dönt annak jogosságáról.
Abban az esetben, ha a képzési referens elutasítja a résztvevő panaszát, a végső döntést az ügyvezető hozza meg. A panaszt tevő hallgatót írásban tájékoztatja döntéséről a panasz beérkezését követő 15 napon belül.

A képzések zárásaként megtartott vizsga során felmerülő panaszok kezelése elsőrendűen a vizsgabizottságban résztvevő, a Bács Agrárház Nonprofit Közhasznú Kft-t képviselő tag feladata. A Bács Agrárház Nonprofit Közhasznú Kft-t képviselő tag köteles megvizsgálni a panaszt és dönteni annak elutasításáról vagy a szükséges intézkedések megtételéről. Amennyiben a vizsgázó panaszát elutasítja, úgy a panasszal élő a vizsgabizottság elnökéhez fordulhat, aki dönt a panaszról és az ezzel kapcsolatos - esetlegesen szükséges - intézkedések megtételéről.

Minden olyan esetben, amikor a panasszal élő kimerítette a Bács Agrárház Nonprofit Közhasznú Kft által biztosított panaszkezelési fórumokat, úgy a képzési szerződésben foglaltak alapján további jogorvoslattal élhet az illetékes bírósági fórumokon.

A panaszt vevő minden esetben köteles a hozzá beérkezett panasz kezelésével kapcsolatos adatokat a panaszfelvételei lapon rögzíteni.
Rögzítendő adatok:
- panaszt felvevő neve,
- panaszt tevő neve,
- a panasz jellege, tárgya,
- a panasz beérkezésének időpontja,
- a panaszt felvevő intézkedésének rögzítése:
- ha a panaszt felvevő eredményesen tudta orvosolni a panaszt, akkor a jogorvoslat módját és az intézkedés dátumát kell rögzíteni,
- ha a panaszt felvevő nem tudta orvosolni a panaszt, akkor a továbbítás dátumát, illetve annak a személynek a megnevezését kell rögzíteni, akinek a panaszt továbbította.

Dene Orsolya
ügyvezető

NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft.
6000 Kecskemét, Tatár sor 6. Tel.:76/497-075 Fax: 76/481-035

Felnőttképzési nyilvántartásba vételi szám: E-000372/2014.