Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer

[justify]

INFORMÁCIÓS, ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI RENDSZER LEÍRÁSA


I. Az intézmény ügyfélfogadási és tájékoztatási rendje
A NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft. munkatársai az érdeklődők részére pontos információt adnak a képzésekkel kapcsolatban:
• aktuális képzési ajánlatunkról,
• képzési helyszíneinkről,
• képzések időtartamáról,
• képzések tervezett indulási időpontjáról, várható befejezéséről,
• részvétel feltételeiről,
• képzési költségekről.

Az érdeklődőket regisztráljuk - ami kötelezettséggel nem jár a részükről - és írásban értesítjük őket a képzések kezdete előtt. A nyilvántartási lap eredetei példánya a képzési felelősnél található meg.

Kérésre írásbeli tájékoztatót - ezek elkészítése illetve megrendelése, valamint használatbavétel előtti végső ellenőrzése a képzésért felelős feladata -, illetve jelentkezési lapot is bocsát az érdeklődő rendelkezésére. Amennyiben az érdeklődőnek speciális igényei, illetve egyedi kérdései vannak, a képzésért felelős vezetőhöz is fordulhat. Ha ez azonnal nem valósítható meg, a képzési felelős tájékoztatást ad a képzési referens elérhetőségéről, annak időpontjáról.

A NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft. ügyfélfogadási rendje:
Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök: 8.00-15.30.
Péntek: 8.00-13.00.


Az ügyfélszolgálat ezen időtartamban biztosítja, hogy a felnőttképzési lehetőségek iránt érdeklődők az igényeiknek megfelelő információkhoz hozzájussanak. A képzési felelősök általános tájékoztatást tudnak nyújtani a képzési lehetőségekről, a tervezett képzési és szolgáltatási kínálatról, illetve az azokon történő részvétel általános feltételeiről.
A személyes ügyfélfogadáson kívül telefonon és e-mailen keresztül is az érdeklődők rendelkezésére állunk, igény esetén információs anyagot küldünk képzéseinkről.


Segítséget kapunk képzéseink hirdetéseihez a kamarai tanácsadóktól, a falugazdászoktól, és a kistérségi menedzserektől.
A képzésekre beiratkozott résztvevőket az oktatás során tájékoztatjuk a NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft. egyéb felnőttképzési tanfolyamairól, akik így megismerve a kínálatunkat jelezhetik további tanulási szándékukat.

II.A nyilvánosság és az érdeklődők számára szolgáló információs anyagok
Felnőttképzési tájékoztatóink lehetnek egyrészt általános, tervezett képzéseinket összefoglaló információs anyagok, másrészt egy-egy tanfolyamra vonatkozó tájékoztatók, továbbá a felnőttképzési szolgáltatásainkról készült tájékoztató.
A képzéseinkre vonatkozó részletes információs anyag tartalmazza adott képzéseink:
• megnevezését,
• képzési program nyilvántartásba vételi számát,
• a képzés kódját,
• jellegét,
• azonosítóját (OKJ- ban szereplő képzések esetén),
• célját,
• a részvétel feltételeit,
• formáját,
• modulok felsorolását,
• a képzés helyszínét,
• időtartamát,
• idejét (kezdés, befejezés),
• óraszámát,
• a képzés tervezett napi időbeosztását,
• a finanszírozás módját,
• költségét (a képzés és a vizsga díját),
• bizonyítvány jellegét,
• a megszerezhető szakképesítés jellegét,
• a képzés megkezdésének feltételeit,
• a vizsgára bocsátás feltételeit,
• komplex szakmai vizsga esetén a vizsgatevékenységeit,
• a megszerezhető ismereteket, képességeket, kompetenciákat,
• jelentkezés módját.

A felnőttképzési szolgáltatásainkról szóló tájékoztató az egyes felnőttképzési szolgáltatásainkat mutatja be részletesen.
A képzés felelős a tanfolyamok indulását megelőzően 30 nappal az információs anyagokat aktualizálja és tájékoztatja a munkatársakat.

III. Panaszkezelési rendszer bemutatása
Minden képzésünknél a kijelölt képzési felelős a tanfolyamvezetője, aki napi kapcsolatban áll a képzés résztvevőivel. Intézi a résztvevők képzésbe kapcsolódását, felel a képzések szabályszerű működéséért, lebonyolításáért. Feladatai között szerepel az esetleges képzésben résztvevői panaszok kivizsgálása és az ezzel kapcsolatos intézkedések megtétele. Amennyiben


telefonon, levélben vagy más módon érkezik panasz, akkor a panaszt felvevő feljegyzést készít, és azt átadja a képzési referensnek.
A képzések kezdetekor a tanfolyamvezető ismerteti a képzésbe kapcsolódás jogszabályilag előírt feltételeit, majd ellenőrzi azok meglétét.
Amennyiben a jelentkező nem teljesíti a felvételi követelményeket, úgy felvételi kérelmét elutasítja. Amennyiben a jelentkező úgy ítéli meg, hogy az elutasítás nem az előírásoknak megfelelően történt, panasszal élhet a tanfolyamvezető felé. A tanfolyamvezető újból megvizsgálva a felvételi követelmények teljesítését, dönt az adott ügyben.
Ismételt elutasítás esetén a jelentkező az intézet felnőttképzésért felelős képzési referenséhez fordulhat. Tájékoztatja a panaszáról, aki megvizsgálja az elutasítás okát és dönt a panasszal élő jelentkező felvételi kérelméről.

Abban az esetben, ha a képzési referens elutasítja a résztvevő panaszát, a végső döntést az csoportvezető hozza meg. A panaszt tevő képzésben résztvevőt írásban tájékoztatja döntéséről a panasz beérkezését követő 15 napon belül.
A képzés során esetlegesen felmerülő panaszokat a tanfolyamvezető felé jelzik a képzésben résztvevők, aki feljegyzést készít a beérkezett panaszokról, ezt követően pedig azonnal kivizsgálja azokat, és szükség szerint intézkedik az okok megszüntetéséről. Amennyiben a panasszal élő megítélése szerint ezek az intézkedések nem elégségesek vagy megfelelőek, úgy közvetlenül az intézet felnőttképzésért felelős képzési referenséhez fordulhat, aki megvizsgálva a panaszt, dönt annak jogosságáról.

Abban az esetben, ha a képzési referens elutasítja a résztvevő panaszát, a végső döntést az csoportvezető hozza meg. A panaszt tevő képzésben résztvevőt írásban tájékoztatja döntéséről a panasz beérkezését követő 15 napon belül.
A képzések zárásaként megtartott vizsga során felmerülő panaszok kezelése elsőrendűen a vizsgabizottságban résztvevő, a NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft-t képviselő tag feladata. A NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft-t képviselő tag köteles megvizsgálni a panaszt és dönteni annak elutasításáról vagy a szükséges intézkedések megtételéről. Amennyiben a vizsgázó panaszát elutasítja, úgy a panasszal élő a vizsgabizottság elnökéhez fordulhat, aki dönt a panaszról és az ezzel kapcsolatos - esetlegesen szükséges - intézkedések megtételéről.
Minden olyan esetben, amikor a panasszal élő kimerítette a NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft. által biztosított panaszkezelési fórumokat, úgy a képzési szerződésben foglaltak alapján további jogorvoslattal élhet az illetékes bírósági fórumokon.
A panaszt vevő minden esetben köteles a hozzá beérkezett panasz kezelésével kapcsolatos adatokat a panaszfelvételei lapon rögzíteni.

Rögzítendő adatok:
- panaszt felvevő neve,
- panaszt tevő neve,
- a panasz jellege, tárgya,
- a panasz beérkezésének időpontja,
- a panaszt felvevő intézkedésének rögzítése:
- ha a panaszt felvevő eredményesen tudta orvosolni a panaszt, akkor a jogorvoslat módját és az intézkedés dátumát kell rögzíteni,
- ha a panaszt felvevő nem tudta orvosolni a panaszt, akkor a továbbítás dátumát, illetve annak a személynek a megnevezését kell rögzíteni, akinek a panaszt továbbította.
A panaszkezelési szabályozást, mint belső szabályozást az ügyfélfogadás helyszínén az ügyfelek számára elérhetővé kell tenni.


Kecskemét, 2017. május 20.

NAK Agrárszolgáltató Nonprofit Kft.
6000 Kecskemét, Tatár sor 6. Tel.:76/497-075 Fax: 76/481-035

Felnőttképzési nyilvántartásba vételi szám: E-000372/2014.